Сейчас довольно сложно вообразить жизнь без телефонного аппарата, будь то мобильный или обычный домашний телефон. Каждый раз, отвечая на телефонный звонок, мы вступаем в разговор с другим человеком. Чтобы разговор получился корректным,  конкретным и, что немаловажно, комфортным для обеих сторон, необходимо знать правила телефонного этикета.

Важно разграничивать особенности обычной бытовой беседы и делового телефонного разговора. Культуры общения придерживаются и в том, и в другом случае, в быту допустимо обсуждать более доверительные темы, применять вольные выражения. Деловой разговор предполагает конкретику и четкость изложения.

В деловом мире ведение долгих разговоров по телефону не считается хорошим тоном. Ведь внимание акцентируется на непосредственном взаимодействии за столом переговоров. Хотя некоторые сферы бизнеса требуют решения вопросов по телефону, например различные продажи. Телефон в данном случае является незаменимым средством реализации товара или услуги.

Когда вы отвечаете на звонок

Перед тем, как поднять трубку, стоит собраться с мыслями, оставить все выполняемые дела, полностью погрузиться в процесс разговора, постараться настроиться на волну собеседника с первых слов. Независимо от деятельности компании тот, кто отвечает на телефонные звонки, полностью отвечает за исход беседы. Когда в фирму звонит клиент, трубку нужно брать только после третьего звонка. Если на звонок отвечают молниеносно, то звонящий может подумать, что у сотрудников компании нет никаких занятий. Когда не отвечают и по прошествии трех звонков, значит компания не нуждается в клиентах. Данное правило не распространено на специальные службы по оказанию экстренной помощи, где значение имеет каждая минута, поскольку от этого зависит жизнь людей.

Отношение к той или иной фирме или организации складывается на основе соблюдения условностей, которых предостаточно в деловой сфере.

После принятия входящего звонка необходимо  четко и ясно представиться, назвав организацию, должность и имя. Такое начало подтолкнет собеседника к поддержанию делового разговора и сократит дистанцию. Когда сотрудник хорошо владеет информацией о своей должности, он понимает долю ответственности, которую несет за результат разговора, дисциплинирует его.

В идеале входящие звонки должны принимать специальным образом обученные люди с подобающим образом поставленными голосами, знающие информацию о запросах клиентов. Но невозможно подобрать подходящий ответ на каждый вопрос. Когда возникает такая ситуация, следует со всей вежливостью узнать у звонящего, может ли он некоторое время подождать или попросить перезвонить позже, когда ответ на вопрос будет готов. Важно вовремя подготовить обещанный ответ.

Когда инициатором звонка являетесь вы

Иногда бывает достаточно одного словосочетания на другом конце трубки, чтобы создалось впечатление о компании, в которую вы совершили звонок. Если на ваш звонок ответили, не представившись, и собеседник не намерен сообщать необходимую информацию самостоятельно, не стоит превращать разговор в допрос. Если руководство компании с легкомысленностью отнеслось к выбору человека, отвечающего на звонки, значит и к клиентам будет соответствующее отношение. 

Составляющей делового этикета является обращение к собеседнику по имени. Ведь любой человек отождествляет себя с именем, данным ему от рождения. Когда его называют по имени, он чувствует, что подчеркивают его индивидуальность. Обращение  друг к другу по именам сокращает дистанцию и способствует быстрому пониманию.

Одно из главных правил состоит в соблюдении регламента разговора, ведь никогда нельзя быть уверенным, что вы застали человека в тот момент, когда он может свободно с вами общаться. Поэтому, как только человек ответит на звонок, следует удостовериться, что он может продолжать разговор, в противном случае перезвонить в другое время. Каждый телефонный звонок должен быть мотивирован конкретной и четкой целью. Звонок без цели может спровоцировать агрессию, раздражение, привести к пустой трате времени.

С целью научиться грамотно направлять разговор в необходимое русло следует продумать сценарий заблаговременно, который в идеале должен быть оформлен письменно. В завершении разговора необходимо высказать благодарность собеседнику за потраченное время и заверить, что все договоренности будут воплощены вовремя. После разговора в памяти остаются первые и последние высказывания, поэтому на них следует акцентировать внимание:  даже если разговор получился жестким, после беседы человек  должен ощущать комфорт и удовлетворенность.

Обычно заканчивает разговор тот, кто позвонил первым. Но когда общение ведется с клиентами, можно позволить им проявить инициативу и добавить еще что-нибудь в конце беседы.

Нюансы, влияющие на исход беседы

Несомненно, важной является информация, которую человек хочет донести по телефону, но не стоит забывать о том, каким образом он пытается это сделать. При произнесении слов нужно помнить о четкости и нотках бодрости в голосе. На впечатлении о фирме негативно сказывается раздраженный или вялый голос. В процессе разговора важно успевать отмечать имена, номера, цифры и возникшие у клиента вопросы в рабочую тетрадь. Каждая высказанная фраза должна быть логичной и аргументированной без налета недовольства и агрессии. Особенно этот пункт важен в процессе работы с жалобами потребителей.

Тон беседе должен задаваться доброжелательный, учитывающий подготовку собеседника. Некорректным является использование в речи большого числа узкопрофессиональных терминов или делового сленга. Подобная манера общения указывает на дилетанта, который стремится произвести впечатление.

Компонентами успешной беседы по телефону можно считать грамотную, доброжелательную, хорошо поставленную речь; умение оперативно решать ситуации любого рода, быстро ориентироваться и предлагать наиболее оптимальный вариант для обеих сторон; мелодичный, приятный голос и хорошую дикцию; умение убеждать собеседника без давления и дискомфорта; личная профессиональная компетентность. Все требуемые качества способен в себе развить любой желающий.

Перед тем, как попрощаться, стоит повторить основную мысль, чтобы удостовериться в правильном понимании всех деталей разговора. Хотя описанные правила телефонного этикета предназначены для сферы делового общения, ими можно руководствоваться и при общении на бытовом уровне.

http://euro-moda.ru